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第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴（糾紛）管理，規(guī)范投訴程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，妥善處理醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理案例》、《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。
第二條 本制度所稱(chēng)投訴涵蓋患者及患方對(duì)醫(yī)院及醫(yī)院工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理和服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，以來(lái)信、來(lái)電和來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院處理投訴（糾紛）應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條 醫(yī)院職能部門(mén)工作人員、窗口工作人員、后勤保障人員和醫(yī)務(wù)人員在日常工作以及醫(yī)療活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類(lèi)行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛和事故。
第五條 凡以獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為無(wú)效投訴。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，及時(shí)通知保衛(wèi)科協(xié)同處理并及時(shí)報(bào)警。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司、供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院歸口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門(mén)、科室和工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由醫(yī)療投訴辦公室處理。
第九條 醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員須積極配合醫(yī)療投訴辦公室做好投訴（糾紛）接待工作。
第二章 領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長(zhǎng)：院長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：分管院領(lǐng)導(dǎo)
主要成員：院領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)助理、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、護(hù)理部主任、辦公室主任、人教科科長(zhǎng)
下設(shè)醫(yī)療投訴辦公室，掛靠醫(yī)務(wù)科管理
第三章 職 責(zé)
一、健全相關(guān)管理制度，貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章制度。
二、負(fù)責(zé)組織全院工作人員醫(yī)療衛(wèi)生管理、法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章規(guī)范的培訓(xùn)和醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育。
三、負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴（糾紛）處理工作。
四、匯總、分析投訴（糾紛）信息，對(duì)改進(jìn)醫(yī)療投訴（糾紛）處理工作提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
五、督查醫(yī)院安保工作。
第四章 醫(yī)療投訴（糾紛）接待室管理規(guī)定
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療投訴（糾紛）接待室，并遵守以下管理規(guī)定：
一、接待室負(fù)責(zé)患者及其家屬來(lái)訪(fǎng)工作，是處理醫(yī)療投訴（糾紛）相關(guān)事宜的辦公場(chǎng)所。
二、接待室由醫(yī)療投訴辦公室管理，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立接待登記制度。
三、患者及其家屬前來(lái)投訴，接待人員及時(shí)做好詳細(xì)登記，并第一時(shí)間通知醫(yī)療投訴辦公室，必要時(shí)上報(bào)醫(yī)療投訴領(lǐng)導(dǎo)小組。
四、接待室內(nèi)保持肅靜和衛(wèi)生整潔。
五、接待室工作人員要態(tài)度熱情，接待得體，服務(wù)細(xì)致。
第五章 醫(yī)療投訴（糾紛）處理辦法
一、醫(yī)療投訴辦公室接到患者及其家屬相關(guān)醫(yī)療投訴后，認(rèn)真填寫(xiě)《醫(yī)療投訴記錄表》，及時(shí)收集原始資料并做好備案。
二、醫(yī)療投訴辦公室將投訴內(nèi)容當(dāng)日送達(dá)當(dāng)事科室，由當(dāng)事科室組織討論、形成初步答復(fù)意見(jiàn)并填寫(xiě)《安徽省榮軍康復(fù)醫(yī)院醫(yī)療爭(zhēng)議處理意見(jiàn)表》，二日內(nèi)交至醫(yī)療投訴辦公室。
三、調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療行為無(wú)過(guò)錯(cuò)的，由醫(yī)務(wù)科一周內(nèi)組織當(dāng)事科（室）主任和當(dāng)事人參加醫(yī)患協(xié)調(diào)會(huì)，給予解釋并答復(fù)。
四、調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療行為有缺陷或不能明確答復(fù)的，請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際情況確定咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)家或律師形成書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)。
五、分管院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況決定是否需要院級(jí)討論，院級(jí)討論由分管院領(lǐng)導(dǎo)組織，醫(yī)療投訴領(lǐng)導(dǎo)小組成員、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、當(dāng)事科（室）主任及相關(guān)當(dāng)事人參加，一周內(nèi)形成書(shū)面答復(fù)。并報(bào)送院長(zhǎng)審定，以醫(yī)院名義形成書(shū)面答復(fù)材料。
六、答復(fù)意見(jiàn)由醫(yī)療投訴辦公室主任在10日內(nèi)與患方進(jìn)行答復(fù)溝通。
七、糾紛處理結(jié)束后由醫(yī)療投訴辦公室根據(jù)獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則形成初步處理意見(jiàn)，報(bào)分管院長(zhǎng)和院長(zhǎng)。向院長(zhǎng)辦公會(huì)報(bào)告最終處理意見(jiàn)。
八、需院外（主管行政部門(mén)處理、第三方協(xié)調(diào)、法院判決等）處理途徑解決的醫(yī)療糾紛，相關(guān)程序及時(shí)限參照本規(guī)定執(zhí)行。
第六章 安全措施
一、制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案。
二、保衛(wèi)科服從醫(yī)療投訴（糾紛）領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，堅(jiān)持以“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想。
三、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，安保人員發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有大批不明身份人員進(jìn)入醫(yī)院范圍內(nèi)時(shí)，必須第一時(shí)間報(bào)告醫(yī)院總值班室，并做好安檢工作。
四、安保人員接到醫(yī)療投訴（糾紛）通知后，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
五、按照制定預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)好醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。
六、保證當(dāng)事科室的醫(yī)務(wù)人員安全和醫(yī)療設(shè)施的完好。
七、全院各部門(mén)積極配合醫(yī)療投訴辦公室、相關(guān)責(zé)任科室，創(chuàng)造良好的醫(yī)患談判條件。
八、院辦人員對(duì)患者違法行為做好攝像取證，并負(fù)責(zé)與公安部門(mén)聯(lián)系。
